Wie man eine Customer Journey Map erstellt

Eine Customer Journey Map ist eine visuelle Darstellung der Buyer's Journey aus der Perspektive des Kunden. Die Karte hilft Ihnen, die Erfahrungen des Kunden mit Ihrem Unternehmen über alle möglichen Berührungspunkte hinweg zu verstehen, sei es auf Ihrer Website, in den sozialen Medien, im Livechat, per E-Mail oder über andere Kanäle. Mit diesem Wissen können Sie Ihre Geschäfts- und Marketingprozesse optimieren, um die Kundenbindung zu verbessern und die Konversionsraten zu steigern. In diesem Artikel werden wir uns ansehen, wie Sie eine Customer Journey Map erstellen können, welche Beispiele Sie befolgen sollten und welche Best Practices für den Erfolg sorgen. 

Fangen wir an.

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Warum Sie eine Customer Journey Map brauchen

Oberflächlich betrachtet sieht die Customer Journey wie ein einfacher linearer Prozess aus - von Punkt A nach B.

An Punkt A bietet das Unternehmen ein Produkt oder eine Dienstleistung an. Und an Punkt B kauft der Kunde das Angebot. 

In Wirklichkeit ist dies nicht der Fall. Es gibt mehrere Berührungspunkte, von der Bewerbung eines Produkts durch das Unternehmen bis hin zum Kauf durch den Kunden. Und je mehr Berührungspunkte es auf der Customer Journey gibt, desto komplizierter kann die Karte werden. 

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Ein Kunde sieht beispielsweise eine Werbung für das Produkt einer Marke in den sozialen Medien. Dies ist der erste Kontaktpunkt. Der Kunde klickt dann auf die Anzeige und landet auf einer Verkaufsseite. Dies ist der zweite Kontaktpunkt. Die Produkte gefallen ihm und er tätigt einen Kauf. Das ist der dritte Berührungspunkt. Wenn die Marken ihnen eine Dankes-E-Mail schicken, ist das der vierte Kontaktpunkt. Und wenn sich der Kunde für den Newsletter der Marke anmeldet, ist dies der fünfte Berührungspunkt und so weiter.

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Eine Customer Journey Map hilft also zu verstehen, wie die Kunden Ihre Marke sehen und welche Erfahrungen sie in den einzelnen Phasen der Buyer's Journey machen. 

Hier sind einige weitere Vorteile der Erstellung einer Customer Journey Map.

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1. Hilft Ihnen, Ihre Marketingstrategie zu verbessern

Marketingstrategien werden in Outbound- und Inbound-Marketing unterteilt.

Beim Outbound-Marketing geht es darum, Ihre Kunden anzusprechen, um sie zum Kauf Ihres Produkts zu bewegen. Dazu gehört der Einsatz von Fernsehwerbung, Kaltakquise, E-Mail-Werbung, Plakatwerbung, Display-Anzeigen usw. Inbound-Marketing hingegen beinhaltet den Einsatz von Inhalten und Social-Media-Strategien, um die Bekanntheit Ihrer Marke zu steigern, das Interesse der Menschen an Ihren Angeboten zu wecken und sie schließlich zum Kauf zu bewegen. 

Outbound-Marketing ist ineffektiv und kostspielig. Sie werfen Ihr Netz weit aus, in der Hoffnung, dass Sie einige Kunden anlocken. 

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Im Gegensatz dazu ermöglicht Ihnen das Inbound-Marketing, verschiedene Arten von Inhalten zu nutzen, um Ihre Zielkunden anzusprechen und zu gewinnen. Es hilft Ihnen, die Kunden auf ihrem Weg durch die Buyer's Journey behutsam zu betreuen, ihr Interesse an Ihrer Marke schrittweise zu steigern und die Kundenbindung zu erhöhen. Durch den Einsatz von Inbound-Marketing-Strategien lassen sich Konversionen und Kundenbindung steigern. Und durch die Erstellung einer Customer Journey Map können Sie die Inhalte identifizieren , die Ihre Kunden interessieren, und die Kontaktpunkte, an denen diese Inhalte am effektivsten sind. 

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2. Ermöglicht einen proaktiven Kundenservice

Die Customer Journey Map gibt Ihnen einen Einblick in die Erfahrungen Ihrer Kunden im Umgang mit Ihrem Unternehmen. Sie können sehen, womit sie zufrieden sind und in welchen Bereichen es Reibungsverluste gibt. Mit dieser Strategie können Sie Ihren Kundendienstprozess optimieren, um Kunden proaktiv zu unterstützen, bevor sie sich überhaupt an Sie wenden. Das kann etwas so Einfaches sein wie die Einrichtung einer Wissensdatenbank mit Selbstbedienungsartikeln, die Kunden durchstöbern können, wenn sie mit Ihrem Produkt nicht weiterkommen.

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Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist für ein erfolgreiches Unternehmen unerlässlich. Je weniger Reibungsverluste die Kunden haben, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie zur Konkurrenz gehen. Tatsächlich erwägen 33 Prozent der Kunden, nach einer schlechten Erfahrung zu einer anderen Marke zu wechseln. 

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3. Hilft Ihnen, die Komplexität Ihres Kundenstamms zu verstehen

Die Berührungspunkte variieren je nach Kunde. Ältere Kunden könnten beispielsweise über Google-Suchen auf eine Website gelangen, während die Generation Z über soziale Medien auf die Website gelangt. Die Gen Z sehen sich vielleicht lieber lustige Videos in sozialen Medien an, während ältere Kunden schriftliche Inhalte bevorzugen, die das Produkt im Detail erklären.

Eine Journey Map ermöglicht es Ihnen, die verschiedenen Kundentypen, die Sie haben, ihre Erfahrungen mit Ihrer Marke und die Art von Inhalten, die am effektivsten sind, um sie anzusprechen und zu informieren, zu visualisieren. 

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Etappen der Customer Journey

Bevor Sie eine Customer Journey Map erstellen, müssen Sie zunächst die verschiedenen Phasen verstehen, die ein Kunde durchläuft, bevor er einen Kauf tätigt. Hier sind die fünf häufigsten Phasen:

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• Bewusstseinsstufe: Dies ist die Phase, in der der potenzielle Kunde zum ersten Mal von Ihrem Produkt erfährt. Dies kann über soziale Medien, durch Werbung oder eine Empfehlung von einem Freund geschehen.

• Überlegungsphase: Hier beginnen die Kunden, Ihr Unternehmen, Ihr Produkt und Ihr Alleinstellungsmerkmal zu recherchieren. Sie suchen auch in sozialen Medien und lesen Blogbeiträge, Bewertungen und Erfahrungsberichte, um festzustellen, ob Ihr Produkt die beste Option auf dem Markt ist.

• Kaufphase: Schließlich ist der Kunde nach seiner Recherche mit Ihrem Produkt zufrieden und tätigt einen Kauf.

• Phase der Kundenbindung: Einige Kunden hören in der Kaufphase auf. Andere wiederum werden zu langjährigen zahlenden Kunden. Es ist notwendig, dass Unternehmen ihre Kundenbindungsrate verbessern, da es kosteneffizienter ist, alte Kunden zu halten, als neue zu gewinnen.

• Advocacy-Phase: Hier ist der Kunde zu einem Fürsprecher für Ihre Marke geworden. Beachten Sie, dass sich die Erfahrungen des Kunden in den vorangegangenen Phasen auf diese Phase auswirken. Beispielsweise ist die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden, die ihre Erfahrungen mit einem Unternehmen als "gut" bewerten, dieses Unternehmen zu 82 % weiterempfehlen.

Wie man eine Customer Journey Map erstellt

Unabhängig von der Art Ihres Unternehmens werden Sie die gleichen Schritte zur Erstellung einer Customer Journey Map befolgen. Auch wenn Sie unterschiedliche Berührungspunkte haben und auf unterschiedliche Buyer Personas abzielen, bleiben die Grundsätze einer Customer Journey Map die gleichen. 

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#1. Käufer-Personas erstellen

Bevor Sie Ihre Karte erstellen, müssen Sie zunächst verstehen, wer Ihre durchschnittlichen Kunden sind. Dies erreichen Sie, indem Sie Buyer Personas erstellen.

Buyer Personas sind eine fiktive Darstellung Ihrer Zielkunden. Sie vermitteln Ihnen ein klares Bild davon, wer Ihre Zielgruppe ist, wo ihre Probleme liegen und wie sie Entscheidungen treffen. Wenn Sie die Buyer Persona verstehen, können Sie Customer Journey Maps erstellen, die auf Ihre Zielgruppe zugeschnitten und effektiv sind. 

Hier ist ein Beispiel für eine Buyer Persona.

Am besten beginnen Sie mit der Erstellung Ihrer Buyer Persona, indem Sie Ihre derzeitigen Kunden befragen. Sie können Umfragen verschicken oder persönliche Interviews durchführen. 

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Neben allgemeinen demografischen Daten wie Geschlecht, Alter, Berufsbezeichnung, Wohnort, Höhe des Einkommens und Familienstand gibt es einige gute Fragen, die Sie im Vorstellungsgespräch stellen können:

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• Wie haben Sie von unserer Marke oder unserem Produkt erfahren?
• Vor welcher Herausforderung standen Sie, und konnte unser Produkt Ihnen bei der Lösung dieser Herausforderung helfen?
• Was war der ausschlaggebende Faktor für Ihren Kauf bei uns?
• Auf welche Hindernisse stoßen Sie bei der Verwendung unseres Produkts?
• Was sind Ihre Ziele für Ihr Unternehmen?
• Welche Hilfsmittel verwenden Sie bei Ihrer Arbeit?
• Wie bestimmen Sie den Erfolg Ihres Unternehmens?
• Haben Sie schon einmal unsere Website mit der Absicht besucht, etwas zu kaufen und es dann nicht getan? Was hat Sie davon abgehalten, den Kauf zu tätigen?
• Auf einer Skala von 1 bis 10, wie einfach war es für Sie, Ihren Einkauf zu tätigen? 
• Verwenden Sie unser Produkt für Ihr Unternehmen oder nur für den privaten Gebrauch?
• Wie sieht Ihr typischer Tag aus?
• Welche Blogs und Publikationen lesen Sie?
• Wie interagieren Sie am liebsten mit Marken und Verkäufern?
• Wie recherchieren Sie nach Produkten und Anbietern?
• Was haben Sie zuletzt gekauft?
• Welche Social-Media-Plattformen nutzen Sie?
• Sind Sie Mitglied in einer Organisation?

Fragen wie diese dienen als Kundenfeedback und ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. 

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#2. Identifizieren Sie alle Kundenkontaktpunkte

Ein Berührungspunkt ist jeder Zeitpunkt, an dem ein Kunde oder Interessent mit Ihrem Unternehmen während der Customer Journey interagiert. Jeder Berührungspunkt ist eine Gelegenheit für ein Unternehmen, einen potenziellen Kunden in einen treuen Kunden zu verwandeln. 

Auf der Customer Journey Map werden die Berührungspunkte chronologisch dargestellt - von vor dem Kauf bis nach dem Kauf. Diese Berührungspunkte geben Ihnen einen Einblick in Ihre Kundenerfahrungen sowie in die Leistung Ihrer Vertriebs- und Marketingteams. Wenn Ihre Kunden beispielsweise viele Berührungspunkte durchlaufen, bevor sie einen Kauf tätigen, kann dies bedeuten, dass Ihre Vertriebs- und Marketingprozesse kompliziert sind. Dies kann zu einer schlechten Kundenerfahrung führen. 

Ein weiteres Beispiel ist die Customer Journey eines Unternehmens, die sich über drei Monate erstreckte. An jedem Kontaktpunkt meldeten die Kunden eine Zufriedenheitsrate von mindestens 90 %. Doch am Ende der Customer Journey sank die Zufriedenheitsrate auf 40 %. Nachdem sie die Berührungspunkte mit ihren Kunden erfasst hatten, fanden sie heraus, dass sie die Kunden nicht effizient einführten. Dies führte dazu, dass die Kunden Probleme bei der Nutzung ihrer Technologie hatten. Obwohl das Unternehmen Umsätze machte, verlor es immer wieder Kunden aufgrund von unsachgemäßem Onboarding und mangelndem technischen Support. 

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Indem Sie die Berührungspunkte mit Ihren Kunden erfassen, können Sie die Bereiche identifizieren, an denen Sie arbeiten müssen, um Ihren Kunden ein rundum positives Erlebnis zu bieten. Das Aufzeigen potenzieller Hindernisse in Ihrer Customer Journey hilft Ihnen, Strategien zu entwickeln, um diese zu entschärfen. 

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Beispiele für Berührungspunkte, an denen Kunden mit Ihrer Marke interagieren können, sind Ihre Website, soziale Medien, bezahlte Anzeigen, E-Mail-Marketing, Firmenveranstaltungen, Verkaufsstellen, Bewertungsportale, Kundenbindungsprogramme, Kunden-Onboarding, Kundenbindungsprogramme, Kundenerfolgsprogramme und Produktkataloge.

Hier sind einige Stellen, an denen Sie Daten über Kundenkontaktpunkte erhalten können:

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• Ihre Buyer Personas. Anhand der Fragen, die Sie Ihren Kunden bei der Entwicklung Ihrer Buyer Persona gestellt haben, können Sie einige Ihrer gemeinsamen Berührungspunkte identifizieren.
• Analysetools wie Google Analytics. Sie können einen Verhaltensflussbericht einrichten, der Aufschluss darüber gibt, wie Ihre Kunden mit Ihrer Website interagieren, oder einen Zielflussbericht, der den Weg des Kunden vor der Konvertierung aufzeigt.

• Sie können Umfragen vor Ort verwenden, um Fragen zu stellen und Feedback von Kunden zu sammeln, wenn diese eine bestimmte Seite auf Ihrer Website besuchen. 

Weiterführende Lektüre - Kundenerfahrung: 5 Trends, die das Spiel verändern

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#3. Sammeln Sie Daten über Hindernisse und Schmerzpunkte

Inzwischen sollten Sie ein gutes Verständnis für die Entwicklung Ihrer Kunden in den einzelnen Phasen der Buyer Journey haben. Der nächste Schritt besteht darin, Daten über die Erfahrungen Ihrer Kunden und die Hindernisse, auf die sie stoßen, zu sammeln. Die Analyse dieser Daten wird Ihnen zeigen, in welchen Bereichen die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht erfüllt werden. 

Und in jeder Phase der Customer Journey können drei Hauptfaktoren zu Reibungsverlusten führen und das Kundenerlebnis beeinträchtigen.

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Wechselwirkung Reibung

Dies ist der Fall, wenn die Benutzeroberfläche Ihres Produkts das Kundenerlebnis negativ beeinflusst. Beispielsweise fehlt die Schaltfläche für die Kaufabwicklung auf Ihrer Website, oder die Formularfelder auf Ihrer Website sind zu lang. 

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Emotionale Reibung

Während des Kaufprozesses durchlaufen die Kunden eine Vielzahl von Emotionen. Diese Emotionen können positiv oder negativ sein. Negative Emotionen führen zu Reibungen. Emotionale Reibung kann zum Beispiel auftreten, wenn Ihre Kundendienstmitarbeiter den Support schlecht handhaben. Das kann beim Kunden Frustration hervorrufen. Im Allgemeinen möchten Sie, dass Ihre Kunden positive Emotionen haben, wenn sie mit Ihrem Unternehmen interagieren. 

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Kognitive Reibung

Die kognitive Belastung bezieht sich auf die Gesamtmenge an geistiger Anstrengung, die der Kunde zur Erfüllung einer Aufgabe benötigt. Wenn die kognitive Belastung hoch ist, führt dies zu erhöhter kognitiver Reibung. Die Kunden werden nicht mit Ihrer Marke interagieren, weil es für sie eine große Anstrengung bedeutet. Ihr Ziel sollte es sein, die kognitive Belastung zu minimieren.

Nehmen Sie zum Beispiel Uber. Das Unternehmen ist erfolgreich, weil es die kognitiven Reibungen reduziert, die für die Buchung einer Fahrt erforderlich sind. Alles, was die Kunden tun müssen, ist über die App zu bestellen, den Fahrer anzurufen und auf seine Fahrt zu warten. Und durch die Einbindung einer Karte, die anzeigt, wie weit der Fahrer entfernt ist, haben die Kunden weniger Angst und sind geduldiger. Uber hat das Nutzererlebnis verbessert, indem es die kognitive Reibung verringert und den Fahrdienstprozess vereinfacht hat. 

Sammeln Sie also Daten und Kundenfeedback zu den verschiedenen Stellen, an denen Ihre Kunden während der Customer Journey Reibungsverluste erleben. Mit diesen Informationen können Sie Lösungen entwickeln, die ein reibungsloseres Nutzererlebnis ermöglichen.

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#4. Entwerfen Sie die Customer Journey Map

Nachdem Sie all Ihre Daten gesammelt haben, besteht der nächste Schritt darin, die Karte zu entwerfen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, wie Sie eine Customer Journey Map gestalten können. Hier sind einige der wichtigsten: 

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Aktueller Stand der Customer Journey Maps

Dies ist die häufigste Form der Customer Journey Map. Diese Karte veranschaulicht die aktuellen Erfahrungen, die Ihre Kunden bei der Interaktion mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung in jeder Phase der Customer Journey machen. Sie ist so konzipiert, dass sie Dinge wie Aktionen, Gefühle, Gedanken und Überlegungen des Kunden enthält. Dieser Kartentyp eignet sich am besten, wenn Sie die aktuellen Schmerzpunkte Ihrer Kunden identifizieren möchten. 

Hier ist ein Beispiel für eine aktuelle State Journey Map aus einer Fallstudie von USA.gov.

Der erste Teil der Karte zeigt jede Phase der Customer's Journey. Anschließend werden die verschiedenen Aktivitäten des Kunden und die Berührungspunkte in jeder Phase dargestellt. Die Emotionen des Kunden werden durch Emojis dargestellt. Und in Verbindung mit den Emojis werden die Gefühle und Bedürfnisse des Kunden in jeder Phase der Customer Journey dargestellt. Im letzten Abschnitt der Karte werden die potenziellen Verbesserungsmöglichkeiten aufgezeigt. 

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Karte der zukünftigen Customer Journey

Sie dient dazu, zu visualisieren, wie Ihre Customer Journey in Zukunft aussehen soll. Um eine Karte des zukünftigen Zustands zu erstellen, sollten Sie zunächst eine solide Karte des aktuellen Zustands haben, da diese als Grundlage für zukünftige Spekulationen dient. Dieses Kartenformat eignet sich am besten, wenn Sie Wege zur Schaffung neuer Kundenerlebnisse erkunden wollen oder wenn Sie ein neues Produkt entwickeln. 

Hier ein Beispiel für eine Karte des zukünftigen Zustands, erstellt von Iris Tong Wu. 

Neben den normalen Dingen, die in einer Karte des aktuellen Zustands enthalten sind, wie z. B. Kundenaktionen und Berührungspunkte, enthält diese Karte auch vorgeschlagene Änderungen, die an der Customer Journey vorgenommen werden sollen. In diesem Beispiel sind die Kunden Studenten der Carnegie Mellon University. 

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Diese Karte ermöglicht es der Universität, proaktiv Prozesse zu entwickeln, um die Erfahrungen der Studenten von der Zulassung bis zur Ankunft auf dem Campus zu verbessern. Der letzte Abschnitt enthält sogar mögliche Szenarien, die in jeder Phase der Customer's Journey auftreten können. 

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Karte der Customer Journey im Alltag

Diese Karte visualisiert die täglichen Erfahrungen und Aktivitäten des Kunden. Sie können diese Karte verwenden, um die Routine, Aktivitäten, Erfahrungen und Schmerzpunkte Ihres Kunden während des Tages zu visualisieren - auch wenn diese außerhalb Ihres Unternehmens stattfinden. Mit dieser Karte können Sie feststellen, zu welcher Tageszeit Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung für den Kunden am wertvollsten ist. 

Hier ist ein Beispiel für eine Customer Journey Map aus dem Alltag einer Fluggesellschaft.

Service Blueprint Customer Journey Map

Diese Karte hilft Ihnen, all die Dinge zu visualisieren, die hinter den Kulissen passieren müssen, bevor die Customer Journey beginnt. Während sich eine normale Journey Map auf die Handlungen und Erfahrungen des Kunden konzentriert, betrachtet ein Service Blueprint den Prozess aus der Perspektive der Organisation und ihrer Mitarbeiter. 

Dieses Kartenformat eignet sich am besten für die Optimierung Ihrer organisatorischen Prozesse oder wenn Sie Lösungen für bestimmte Hindernisse in der Customer Journey entwickeln möchten. 

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Hier ist ein Beispiel für einen Serviceplan für ein Hotelunternehmen von Miro. 

In dieser Karte sehen Sie die verschiedenen Aktionen, die die Mitarbeiter für jede Kundenaktion durchführen müssen. Dies ermöglicht es den Mitarbeitern, ihre Aufgaben in jeder Phase der Customer Journey genau zu verstehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

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Best Practices für Customer Journey Mapping

Sie brauchen eine klare Strategie, um bei der Erstellung einer Customer Journey Map keine Vermutungen anzustellen. Wenden Sie diese Best Practices an, damit Sie Ihre Customer Journey effektiv abbilden können. 

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1. Klare Ziele setzen

Bevor Sie mit der Abbildung Ihrer Customer Journey beginnen, müssen Sie zunächst die Ziele definieren, die Sie mit der Abbildung erreichen wollen. Vielleicht möchten Sie Ihre Konversionsrate erhöhen, indem Sie ermitteln, an welcher Stelle der User Journey potenzielle Kunden frustriert sind und abbrechen. Oder Sie möchten Ihre Kunden besser verstehen, damit Sie Ihr Produkt so optimieren können, dass es ihre Bedürfnisse besser erfüllt. 

Sie können auch die KPI-Ziele Ihres Unternehmens verwenden, um zu bestimmen, welche Metriken Sie mit der Karte verfolgen werden. Beispiele für KPI-Ziele können steigende Konversionsraten, Zufriedenheitsmetriken oder Engagement-Statistiken sein. Diese KPIs helfen Ihnen auch dabei, die Leistung Ihrer Strategien an jedem Touchpoint zu messen, sobald Sie die Ergebnisse Ihrer Karte zur Optimierung des Nutzererlebnisses nutzen. 

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2. Erstellen Sie eine Karte für jede Hauptkäufer-Persona

Demografische und psychografische Daten der Kunden spielen eine wichtige Rolle bei der Bestimmung der Art und Weise, wie Kunden mit einem Unternehmen interagieren. Wenn Sie versuchen, eine einheitliche Karte für jede Käufer-Persona zu erstellen, verpassen Sie die Chance, ein gutes Kundenerlebnis für verschiedene Käufertypen zu schaffen. 

Vielleicht bevorzugen Ihre Kunden der Generation Z die Interaktion mit Ihrer Marke in den sozialen Medien und möchten, dass Sie auch nach dem Kauf auf ihren bevorzugten Plattformen mit ihnen in Kontakt bleiben. Wenn Sie Ihre verschiedenen Buyer Personas verstehen und einzigartige Karten für sie erstellen, können Sie personalisierte Marketingstrategien entwickeln, die effektiver sind.

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3. Zusammenarbeit mit anderen Teams bei der Kartierung

Erstellen Sie eine Customer Journey Map für Ihr Unternehmen nicht isoliert. Arbeiten Sie mit den Teams zusammen, die an jedem Kontaktpunkt oder in jeder Phase der Customer Journey mit den Kunden interagieren. Beziehen Sie die Perspektive Ihrer Vertriebs-, Marketing-, Betriebs- und Kundendienstteams mit ein. 

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4. Messen Sie die KPIs des Customer Journey Mapping

In jeder Phase der Customer Journey gibt es verschiedene KPIs, die Sie messen können, um die Wirksamkeit der Strategien zu bestimmen, die Sie nach der Erstellung der Customer Journey Map implementieren. 

Hier sind die zu messenden KPIs:

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• Bekanntheitsgrad: Sie können Impressionen, Reichweite, SERP-Ranking, Verweildauer auf einer Webseite und Absprungrate verfolgen, um zu analysieren, wie Ihr Publikum Ihr Unternehmen findet und ob es mit Ihren Inhalten in Resonanz geht, nachdem es Sie gefunden hat. 

• Erwägungsphase: Verfolgen Sie die Click-Through-Rate (CTR), die Engagement-Rate und die Kosten pro Klick (CPC). Wenn Sie eine hohe CTR und Engagement-Rate haben, bedeutet dies, dass Ihre Zielgruppe Ihre Marke und Ihr Produkt stark in Betracht zieht. Umgekehrt bedeutet ein hoher CPC, dass Ihre Anzeigen für Ihre Zielgruppe nicht relevant sind.

• Kaufphase: Verfolgen Sie Umsatz, Konversionsrate und Kosten pro Konversion (CPC). Anhand dieser Kennzahlen können Sie analysieren, wie Ihre Kunden Kaufentscheidungen treffen und ob Ihre Strategien in der Aufmerksamkeits- oder Überlegungsphase wirksam waren. Wenn Sie jedoch in den ersten beiden Phasen positive Ergebnisse erzielen, aber in der Kaufphase nur geringe Umsätze oder Konversionsraten verzeichnen, bedeutet dies, dass Ihre Kunden in dieser Phase auf Hindernisse stoßen. Ihre Kunden könnten sich zum Beispiel gegen einen Kauf entscheiden, wenn Sie hohe Versandkosten haben, selbst wenn ihnen Ihr Produkt gefällt.  

• Phase der Kundenbindung: Hier verfolgen Sie Kundenzufriedenheit, Kundentreue und Customer Lifetime Value (CLV). Anhand dieser Kennzahlen können Sie feststellen, ob Ihre Kunden auch nach dem ersten Kauf noch mit Ihrer Marke verbunden sind.

• Phase der Kundenbefürwortung: Verfolgen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) und die Empfehlungsrate. Anhand dieser Kennzahlen können Sie beurteilen, ob Ihre Kunden anderen von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung erzählen. 

5. Regelmäßige Aktualisierung der Karte

Es ist wichtig, dass Sie Ihre Customer Journey Map überprüfen und aktualisieren, wenn Sie neue Produkte oder Dienstleistungen zu Ihrem Unternehmen hinzufügen. Schon eine geringfügige Änderung Ihres Geschäftsprozesses kann ein Hindernis darstellen, das sich negativ auf Ihr Endergebnis auswirkt. Bei der Neugestaltung Ihrer Website könnten Sie beispielsweise Ihr Navigationsmenü zu komplex gestalten, was zu einer höheren Absprungrate führt. Sie müssen also Ihre Karte aktualisieren, wenn sich Ihre Geschäftsprozesse, der Markt/die Branche oder das Kundenverhalten ändern. 

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6. DAM zur Unterstützung der Customer Journey nutzen

Eine Digital Asset Management (DAM)-Plattform bietet Unternehmen ein zentrales System für die Organisation und den Zugriff auf alle ihre Medienbestände an einem Ort. Sie ermöglicht es Unternehmen, die Produktion, Verwaltung, Kontrolle und Bereitstellung von Marketinginhalten und Rich Media zu optimieren. 

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Ob auf den Websites Ihrer Marke, den Social-Media-Kanälen oder im E-Commerce-Shop - eine DAM-Plattform wie Wedia ermöglicht es Unternehmen, die Customer Journey zu unterstützen, indem sie konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg bietet. Wedia ermöglicht dies durch Funktionen wie:

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• Funktionen für Medienbereitstellung und digitale Erlebnisse sowie APIs für die Bereitstellung von Assets wie Bildern, die an verschiedene digitale Kanäle (Website, E-Commerce-Website) für jede Bildschirmgröße und Bandbreite angepasst sind;
• Zuschneiden in sozialen Medien, um Produktbilder und UGC-Inhalte an die richtige Größe und das richtige Format (Anzeige, Beitrag usw.) anzupassen;
• Markenvorlagen für die Personalisierung und den Druck von POS- und In-Store-Materialien usw. 
• Analyse-Dashboards für das Verständnis, welche Art von Bildmaterial, ob Packshot oder Lifestyle-Bild, an den Kunden weitergegeben werden sollte 
• Und natürlich die generative KI, die darauf hinarbeitet, visuelle Darstellungen zu erstellen, die sich an das Publikum anpassen, und zwar on the fly 

Sind Sie bereit, die Leistung Ihrer Inhalte zu verbessern, während sich der Kunde durch die Phasen der Buyer's Journey bewegt? Erfahren Sie mehr über Wedia.

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Und das war's!

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