Infografik: Die Entwicklung der Customer Journey und wie ein DAM hilft, Omnichannel zu meistern

It's been a journey - Der Weg des Kunden ist heute ein langer Weg. Viele Jahre lang gab es nur einige wenige Kanäle, die Kunden für Recherchen und Käufe nutzten, wie z. B. traditionelle Kanäle wie Print und Mailings, Rundfunk und Fernsehen und jetzt digitale Kanäle. Aber nicht nur die Zahl der Kanäle hat zugenommen, auch die Art und Weise, wie sie miteinander interagieren, hat sich verändert. Aus diesem Grund sind die heutigen Customer Journeys viel komplexer, individueller und kundenorientierter als je zuvor. Entdecken Sie unsere Infografik über die Entwicklung der Customer Journey und finden Sie heraus, wie Sie die Omnichannel Customer Journey mit einem DAM meistern können, um eine herausragende Customer Journey zu bieten, Engagement zu erzeugen und den Umsatz zu steigern.

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Erinnern Sie sich noch an die guten alten Zeiten des Einkaufens? Normalerweise gingen Sie zu Ihrem Schuhhändler vor Ort und hatten vielleicht eine vage Vorstellung von dem Paar, das Sie haben wollten, vielleicht haben Sie sich von Freunden inspirieren lassen oder etwas im Fernsehen oder in einer Modezeitschrift gesehen. Es ist noch gar nicht so lange her, da haben Sie vielleicht zusätzlich vom heimischen Laptop aus im Internet gesurft, um Angebote zu vergleichen oder direkt online zu kaufen, wenn die Lieferzeiten nicht zu lang waren oder Ihr Geschäft vor Ort nicht alles auf Lager hatte. 1, 2, 3 oder vielleicht 4 Kanäle waren alles, was Sie benutzt haben, und der Weg zum Kunden war ziemlich unkompliziert. Aber wissen Sie, wie viele Geräte und Kanäle die Menschen heutzutage nutzen? Im Durchschnitt 6 Kanäle auf mindestens zwei Geräten!

Von Single zu Omni - die Entwicklung der Customer Journey

Aufgrund des digitalen Wandels und einer ständig wachsenden Zahl von Kanälen und Geräten sind wir von einem traditionellen Ein-Kanal-Ansatz zu mehreren Kanälen übergegangen, die heute auch miteinander verbunden sind, um ein reibungsloseres Nutzererlebnis zu bieten (Cross-Channel). Omnichannel geht noch einen Schritt weiter, indem es berücksichtigt, wie die verschiedenen Kanäle interaktiv sind, miteinander verbunden sind und gleichzeitig genutzt werden. Lassen Sie uns ein wenig tiefer in jeden dieser Ansätze eintauchen, um zu verstehen, warum sie sich unterscheiden und warum wir von einer Single-Channel- zu einer Omnichannel-Kundenreise übergegangen sind und warum dies besonders für den Einzelhandel oder die CPG-Branche wichtig ist. Einzelner Kanal:

• Ein einziger Kanal und Kontaktpunkt
• unternehmensorientiert

Ein einziger Kanal ist der "altmodische" Weg - die Customer Journey, wie sie früher war, als wir typischerweise nur einige wenige Optionen wie den traditionellen Einzelhandel, Kataloge, Versandhandel oder einige wenige Online-Shops hatten. Auch wenn die Verwendung nur eines einzigen Kanals heutzutage aufgrund zahlreicher Nachteile wie verpasste Verkaufschancen, fehlende Aufzeichnungen über das Kundenverhalten, fehlende Personalisierung usw. nicht mehr zeitgemäß ist, kann sie sinnvoll sein, wenn Ihre finanziellen und personellen Ressourcen sehr begrenzt sind. Mehrkanalig:

• Mehrere, separate Kanäle und Geräte
• Kanäle arbeiten selbständig
• keine Aufzeichnung des Kundenverhaltens / Abschottung
• stärker kundenorientiert

"Setzen Sie nicht alles auf eine Karte" - das ist die Multikanalstrategie. In diesem Fall werden mehrere Kanäle genutzt, um eine komplexere Customer Journey zu bieten. Ein traditioneller Einzelhändler würde zum Beispiel auch einen Webshop einrichten und Anzeigen in den sozialen Medien schalten. Wenn mehrere Kanäle genutzt werden, wird die Erstellung von Inhalten, die Deklination und die Attribution schwieriger. Eine DAM-Lösung kann Sie dabei unterstützen, indem sie eine zentrale Anlaufstelle für alle Ihre Inhalte bietet und so die Sicherheit und Kohärenz Ihrer Marke gewährleistet. Das "Problem" einer Multi-Channel-Strategie besteht darin, dass die Kanäle getrennt sind, aber die heutige Customer Journey ist nicht linear. Menschen wechseln ihre Geräte, sie vergleichen Angebote online und offline, sie lassen sich von ihrem Instagram-Feed inspirieren, sie wechseln zwischen verschiedenen Kanälen hin und her usw. Um Ihre Kunden dort zu erreichen, wo sie sich aufhalten, und um zu verstehen, wer sie sind, reicht Multi-Channel nicht aus. Kanalübergreifend:

• Mehrere, verbundene Kanäle und Geräte
• Kanäle sind komplementär
• Aufzeichnung des Kundenverhaltens
• stärker kundenorientiert

Einer Marke auf Tiktok zu folgen, dann einen Promo-Code per E-Mail zu erhalten, um schließlich eine Online-Bestellung aufzugeben und den Artikel in der nächstgelegenen Filiale abzuholen - das wäre eine kanalübergreifende Customer Journey (und auch ein Beispiel für Phygital Marketing). In diesem Fall sind mehrere Kanäle miteinander verbunden und kommunizieren miteinander. Das endgültige Kundenerlebnis ist viel stärker auf den Einzelnen zugeschnitten und ermöglicht es Marken außerdem, viel mehr Daten über das Verhalten ihrer Kunden zu sammeln (wenn Sie die richtigen Tools für die Datenerfassung wie die Marketinglösungen von Wedia verwenden). Omnichannel:

• Wichtige Interaktionen über mehrere Kanäle und Geräte
• Nahtlose, interaktive und vernetzte Kanäle
• genaue Aufzeichnung des Kundenverhaltens
• Interaktion zwischen Marken und Kunden
• kundenorientiert, personalisiert

Sie fragen sich vielleicht, was kann es mehr geben als "kanalübergreifend"? Nun, Sie können mehrere und verbundene Kanäle anbieten, aber heute müssen Sie auch ein Erlebnis bieten. Omnichannel stellt den Kunden in den Mittelpunkt seiner individuellen Customer Journey. Es fügt auch das Element der Allgegenwärtigkeit hinzu: Zum Beispiel die Nutzung eines Mobiltelefons, während man sich in einem Ladengeschäft befindet. Das bedeutet auch, dass eine noch größere Konsistenz zwischen den Kanälen erforderlich ist, da die Kunden nahtlos von einem zum anderen navigieren.

Inhalte als Schlüssel zu Ihrer Omnichannel-Kundenreise

Der Omnichannel-Ansatz scheint recht schwierig zu handhaben zu sein: Inhalte in großem Umfang, die zudem kontextualisiert, angepasst und personalisiert werden müssen, damit sie auf verschiedenen Kanälen genutzt werden können. Selbstverständlich muss die Markenkonsistenz auf jeder Stufe der Customer Journey gewährleistet sein. Leistungsstarke Tools wie das Modul Media Delivery and Digital Experience von Wedia helfen Ihnen nicht nur, all diese Herausforderungen zu meistern, sondern auch zu analysieren, wie Ihre bestehenden Kanäle funktionieren. So können Sie genau verfolgen, woher das meiste Engagement und die meisten Verkäufe kommen, und Ihre Strategie entsprechend anpassen. Darüber hinaus können Sie sowohl Ihre Online- als auch Ihre Offline-Kanäle stärken und so phygitale Einkaufserlebnisse bieten. Das Media Delivery und Digital Experience Modul von Wedia ist die ideale Kombination zu Ihrer DAM-Lösung und lässt sich sehr einfach in Ihren bestehenden MarTech-Stack integrieren.

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Wedia, ein SaaS-Softwareunternehmen, bietet führenden internationalen Marken Lösungen für eine erfolgreiche Omnichannel-Marketingstrategie, um herausragende Customer Journeys zu liefern.