Wie Sie jeden wichtigen Touchpoint für den Einzelhandel nutzen können

Berührungspunkte im Einzelhandel beziehen sich auf die verschiedenen Kontaktpunkte oder Interaktionen zwischen einem Kunden und einer Marke während ihrer Reise. Diese Berührungspunkte können in verschiedenen Phasen auftreten, z. B. vor, während und nach einem Kauf. Sie können viele Formen annehmen, darunter physische Interaktionen im Geschäft, Online-Interaktionen auf Websites oder Social-Media-Plattformen, Interaktionen mit dem Kundensupport und sogar Mund-zu-Mund-Propaganda.

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Jeder Berührungspunkt bietet Einzelhändlern die Möglichkeit, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, Beziehungen aufzubauen und einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Durch die strategische Nutzung dieser Berührungspunkte können Einzelhändler unvergessliche Erlebnisse schaffen, die die Kundenzufriedenheit verbessern, die Markentreue erhöhen und letztendlich den Umsatz steigern.

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Stellen Sie sich die Berührungspunkte als die Trittsteine vor, die den Kunden auf seiner Kaufreise begleiten. Von der ersten Begegnung mit Ihrer Marke, sei es durch einen fesselnden Social-Media-Post oder eine verlockende Auslage in einem Schaufenster, bis hin zu den Folgemaßnahmen nach dem Kauf, wie z. B. personalisierte E-Mails oder Treueprogramme, trägt jeder Touchpoint dazu bei, die Wahrnehmung des Kunden von Ihrer Marke zu prägen.

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Durch das Verständnis und die Optimierung dieser Berührungspunkte können Einzelhändler ein nahtloses und konsistentes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg schaffen, sodass die Kunden zufrieden und engagiert sind und gerne wiederkommen. 

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In diesem Artikel werden wir uns also ansehen, wie Sie jeden wichtigen Kontaktpunkt im Einzelhandel nutzen können, um effektiv mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und langfristige Beziehungen aufzubauen. 

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Fangen wir an.

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Online-Touchpoints

Online-Touchpoints umfassen die Interaktionen und Gelegenheiten zur Interaktion, die in der digitalen Welt stattfinden. Diese Berührungspunkte sind in der heutigen Einzelhandelslandschaft von entscheidender Bedeutung, wenn man die zunehmende Beliebtheit von E-Commerce und Online-Shopping berücksichtigt.

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Die Optimierung dieser Online-Touchpoints kann die Kundenbindung erheblich verbessern und die Konversionsrate erhöhen. Hier sind einige Tipps, die Ihnen dabei helfen:

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1. Erstellen Sie eine optisch ansprechende Website: Investieren Sie in ein optisch ansprechendes und benutzerfreundliches Design Ihrer Website. Verwenden Sie hochwertige Bilder, visuell ansprechende Layouts und eine einheitliche Markenidentität, um einen starken ersten Eindruck zu hinterlassen. Stellen Sie sicher, dass die Website einfach zu navigieren ist, mit klaren Call-to-Action-Schaltflächen und intuitiven Menüs.

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Der Online-Shop von Bite ist ein Beispiel für eine gut gestaltete Einzelhandels-Website. Sie haben nicht nur eine schön gestaltete Homepage, sondern verwenden auch hochwertige Produktbilder, die ihre Produkte präsentieren und sie hervorheben. 

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2. Implementieren Sie eine intuitive Suchfunktion: Machen Sie es Ihren Kunden leicht, das zu finden, was sie suchen, indem Sie eine robuste und intuitive Suchfunktion auf Ihrer Website einrichten. Binden Sie Filter und Sortieroptionen ein, damit die Kunden ihre Suchergebnisse nach den für sie relevanten Kriterien verfeinern können.

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3. Detaillierte Produktinformationen bereitstellen: Geben Sie den Kunden umfassende und genaue Produktinformationen, einschließlich Beschreibungen, Spezifikationen, Preise und Verfügbarkeit. Verwenden Sie außerdem mehrere hochwertige Bilder, die das Produkt aus verschiedenen Blickwinkeln zeigen. Je mehr Informationen Sie bereitstellen, desto besser sind die Kunden für ihre Kaufentscheidung gerüstet.

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Hier ist ein Beispiel für eine Produktseite von Weber Grills, die die Funktionen und Vorteile, die Kunden beim Kauf ihres Grills erhalten, effektiv kommuniziert. 

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4. Aktivieren Sie Kundenrezensionen und -bewertungen: Integrieren Sie ein System für Kundenrezensionen und -bewertungen für Ihre Produkte. Positive Rezensionen und Bewertungen sind nicht nur ein sozialer Beweis, sondern beeinflussen auch die Kaufentscheidung. Neun von zehn Kunden sehen sich Bewertungen an, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. 

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Reagieren Sie auf Kundenrezensionen, ob positiv oder negativ, umgehend und professionell und zeigen Sie damit Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit.

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6. Implementieren Sie personalisierte Empfehlungen: Nutzen Sie die Daten über das Verhalten und die Vorlieben Ihrer Kunden, um personalisierte Produktempfehlungen zu geben. Zeigen Sie verwandte Produkte, "Kunden, die das gekauft haben, haben auch dies gekauft"-Vorschläge oder personalisierte Werbeaktionen an. Personalisierte Empfehlungen können die Kundenbindung erhöhen und Cross-Selling fördern.

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Zeuss, eine E-Commerce-Marke, die Körper-, Haut- und Haarpflegeprodukte verkauft, geht sogar noch einen Schritt weiter und bietet eine Personalisierung ab dem Moment an, in dem ein Kunde auf seine Website klickt. Die Kunden können wählen, ob sie nur männliche oder weibliche Produkte sehen möchten. 

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Und wenn Sie mit dem Mauszeiger über einen Bereich fahren, können Sie auswählen, welche Art von Produkten Sie sehen möchten. 

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Lesen Sie: 10 Beispiele für hyper-personalisiertes Marketing

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7. Vereinfachen Sie den Checkout-Prozess: Gestalten Sie die Kaufabwicklung schnell, einfach und sicher. Minimieren Sie die Anzahl der für den Abschluss erforderlichen Schritte und bieten Sie mehrere Zahlungsoptionen an. Ermöglichen Sie Gastbestellungen, um die Hürden für neue Kunden zu senken und ihnen die Möglichkeit zu geben, Einkäufe zu tätigen, ohne ein Konto zu erstellen.

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Demalogica bietet zum Beispiel eine Express-Kaufoption für Kunden, die keine Zeit mit dem Ausfüllen von Kaufformularen verbringen wollen. 

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Die kontinuierliche Überwachung und Analyse von Online-Touchpoints ist entscheidend für die Optimierung. Analysieren Sie Website-Analysen, verfolgen Sie das Nutzerverhalten und sammeln Sie Kundenfeedback, um Verbesserungspotenziale zu erkennen und Ihre Online-Touchpoints im Laufe der Zeit zu verfeinern. 

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Mobile Touchpoints

Mobile Berührungspunkte beziehen sich auf die Interaktionen und Gelegenheiten zur Interaktion, die über mobile Geräte wie Smartphones und Tablets stattfinden. Mit der weit verbreiteten Nutzung der Mobiltechnologie sind diese Berührungspunkte für den Einzelhandel extrem wichtig geworden. 

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Im Folgenden finden Sie einige Tipps zur Optimierung der mobilen Touchpoints:

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1. Erstellen Sie eine mobilfreundliche Website: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website vollständig für mobile Geräte optimiert ist. Verwenden Sie die Grundsätze des responsiven Designs, um das Layout, den Inhalt und die Navigation Ihrer Website an verschiedene Bildschirmgrößen anzupassen. Stellen Sie sicher, dass Schaltflächen, Menüs und Formulare auch auf kleineren Bildschirmen leicht ertastbar und lesbar sind.

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Um herauszufinden, ob Ihre Website für Mobilgeräte geeignet ist, verwenden Sie den Mobile-Friendly-Test von Google. 

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2. Bieten Sie mehrere mobile Zahlungsoptionen an: Vereinfachen Sie den Bezahlvorgang, indem Sie verschiedene mobile Zahlungsoptionen anbieten, z. B. mobile Geldbörsen (Apple Pay, Google Pay), Zahlungs-Apps (PayPal, Venmo) oder andere digitale Zahlungsmethoden. Die Vereinfachung mobiler Zahlungen verbessert den Komfort für Kunden und erhöht die Konversionsraten.

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3. Personalisierte mobile Erlebnisse anbieten: Nutzen Sie Kundendaten, um personalisierte mobile Erlebnisse anzubieten. Nutzen Sie Kundenpräferenzen, den Browserverlauf und das Kaufverhalten, um maßgeschneiderte Empfehlungen, personalisierte Werbeaktionen und exklusive mobile Angebote anzubieten. Personalisierung steigert das Engagement und fördert die Kundentreue.

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4. Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen und SMS-Marketing: Nutzen Sie Push-Benachrichtigungen und SMS-Marketing, um mit Ihrer Zielgruppe in Kontakt zu bleiben. Senden Sie relevante und zeitnahe Nachrichten, z. B. Benachrichtigungen über Blitzverkäufe, Erinnerungen an abgebrochene Bestellungen oder personalisierte Angebote. Achten Sie jedoch darauf, Ihre Kunden nicht mit übermäßigen Benachrichtigungen zu überfordern.

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Hier ist ein Beispiel für eine Push-Benachrichtigung von AliExpress auf meinem Telefon.

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5. Nutzen Sie mobile Kundenbindungsprogramme: Erstellen Sie mobilfreundliche Kundenbindungsprogramme, um Kunden zu belohnen und zu binden. Implementieren Sie Funktionen wie App-basierte Prämien, Gamification-Elemente und exklusive Vergünstigungen nur für Mobilgeräte. Machen Sie es den Kunden außerdem leicht, ihre Treuepunkte, Prämien und Einlösungsoptionen auf mobilen Geräten zu verfolgen.

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H&M bietet seinen Kunden über seine mobile App Zugang zu exklusiven Rabatten und Prämien.

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6. Implementieren Sie standortbezogenes Marketing: Nutzen Sie die Vorteile des standortbasierten Marketings, um Kunden anhand ihres geografischen Standorts anzusprechen. Senden Sie standortspezifische Angebote, Rabatte oder Werbeaktionen, wenn sich Kunden in der Nähe Ihres Geschäfts aufhalten. Nutzen Sie Technologien wie GPS, Beacons oder NFC, um gezielte Kontaktpunkte zu schaffen.

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Social-Media-Touchpoints

Social-Media-Touchpoints beziehen sich auf die Interaktionen, die auf Social-Media-Plattformen zwischen einer Marke und ihrem Publikum stattfinden. Diese Berührungspunkte spielen eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, dass Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, sich engagieren und Beziehungen zu ihnen aufbauen. 

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Hier sind einige Tipps zur Optimierung der Kontaktpunkte in den sozialen Medien:

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1. Kennen Sie Ihr Publikum: Machen Sie sich klar, wer Ihre Zielkunden sind und welche Social-Media-Plattformen sie nutzen. Konzentrieren Sie Ihre Bemühungen auf diese Plattformen, um das Engagement zu maximieren.

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2. Konsistenz ist der Schlüssel: Pflegen Sie eine konsistente Markenstimme und visuelle Identität über alle Ihre sozialen Medien hinweg. Dies trägt dazu bei, Vertrauen und Wiedererkennung bei Ihrem Publikum aufzubauen.

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3. Engagement: In den sozialen Medien dreht sich alles um Interaktion. In der Tat erwarten 79 % der Kunden innerhalb von 24 Stunden eine Antwort auf ihre Beiträge in den sozialen Medien. Reagieren Sie also regelmäßig auf Kommentare, Nachrichten und Erwähnungen Ihrer Kunden. Zeigen Sie ihnen Ihre Liebe, beantworten Sie ihre Fragen und gehen Sie auf eventuelle Bedenken ein. Auf diese Weise zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Geschäft zu schätzen wissen. 

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Nike ist ein Beispiel für eine Marke, die ihre Kunden regelmäßig in den sozialen Medien anspricht. Sie haben sogar einen eigenen Twitter-Kanal, um auf Kundenanfragen zu reagieren. 

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Und nachdem der Kunde reagiert hatte, ging man noch einen Schritt weiter und bot weitere Optionen an, die der Kunde ausprobieren konnte. 

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4. Inhalt ist König: Erstellen Sie überzeugende und wertvolle Inhalte, die bei Ihrer Zielgruppe Anklang finden. Dazu können informative Produktvideos, Einblicke in Ihr Unternehmen, Erfahrungsberichte von Kunden oder sogar kreative Herausforderungen gehören. Seien Sie kreativ beim Teilen von Inhalten, die die Menschen begeistern. 

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In diesem Beispiel twitterte Target ein süßes Foto eines Hundes, der mit Spielzeug spielt, um seine neue Haustierkollektion anzukündigen. 

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Sie können Ihre Inhalte in den sozialen Medien auch nutzen, um Ihre Markenwerte zu demonstrieren und Authentizität aufzubauen. 

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Warum ist das wichtig?

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Laut einer von Markstein, Agentur für integrierte Kommunikation, und Certus Insights, einem Meinungsforschungsinstitut, durchgeführten Umfrage wollen 70 % der Kunden wissen, was ihre Lieblingsmarken für soziale und ökologische Belange tun. 46 % geben an, dass sie sogar auf die Bemühungen einer Marke um soziale Verantwortung achten, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. 

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The North Face gab in einem Twitter-Post bekannt, dass sie seit über 15 Jahren mit verschiedenen Brustkrebs-Partnern zusammenarbeiten. Dies ist ein großartiges Beispiel dafür, wie Sie die Bemühungen Ihres Unternehmens um soziale Verantwortung in einem Beitrag in den sozialen Medien darstellen können. 

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5. Visuelle Attraktivität ist wichtig: Verwenden Sie hochwertiges Bildmaterial wie auffällige Bilder, Videos und Infografiken, um in den sozialen Medien Aufmerksamkeit zu erregen. Denken Sie daran: Ein Bild sagt mehr als tausend Worte, aber ein tolles Bild mit einer witzigen Bildunterschrift kann noch mehr wert sein!

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Kundenservice-Touchpoints

Berührungspunkte mit dem Kundenservice können an verschiedenen Punkten der Interaktion zwischen einem Kunden und einem Unternehmen während seiner Reise auftreten. Diese Berührungspunkte spielen eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Im Folgenden finden Sie einige gängige Kundenservice-Touchpoints, die Sie im Auge behalten sollten:

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1. Persönliche Interaktionen: Diese treten auf, wenn Kunden Ihr Geschäft oder Büro besuchen. Dazu gehören auch Interaktionen mit Ihren Mitarbeitenden an vorderster Front, wie z. B. Vertriebsmitarbeitende oder Kundendienstmitarbeitende.

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2. Telefonische Unterstützung: Wenn Kunden Ihr Contact Center anrufen und um Hilfe bitten, ist dies eine Gelegenheit, ihnen persönlich zu helfen und auf ihre Anliegen einzugehen. Dieser Kontaktpunkt erfordert aufmerksame und einfühlsame Kommunikationsfähigkeiten.

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3. Live-Chat: Kunden können Ihr Unternehmen per Live-Chat auf Ihrer Website oder über Messaging-Apps erreichen. Dies ist ein bequemer und effizienter Weg, um Support in Echtzeit zu bieten und Fragen umgehend zu beantworten.

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4. E-Mail-Korrespondenz: Wenn Kunden E-Mails mit der Bitte um Unterstützung oder Informationen senden, ist es wichtig, dass Sie umgehend antworten, hilfreich und klar kommunizieren und auf alle Anliegen der Kunden eingehen.

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6. Helpdesk- oder Ticketing-Systeme: Die Bereitstellung eines zentralen Systems, in dem Kunden ihre Anfragen oder Probleme protokollieren und verfolgen können, ermöglicht einen optimierten Kundendienst. Es stellt sicher, dass Antworten zeitnah erfolgen und Lösungen effizient bereitgestellt werden.

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7. Self-Service-Optionen: Durch das Angebot von Self-Service-Touchpoints wie FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken oder Chatbots können Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen finden und einfache Probleme selbständig lösen.

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Im Folgenden finden Sie einige Tipps, wie Sie diese Interaktionen in einem Einzelhandelsgeschäft optimal nutzen können:

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• Legen Sie Wert auf schnelle Reaktionszeiten: Kunden schätzen eine prompte Antwort, wenn sie um Hilfe bitten. Schulen Sie Ihr Kundenservice-Team darin, proaktiv zu sein, Anfragen schnell zu beantworten und zeitnahe Lösungen anzubieten.
• Fördern Sie Einfühlungsvermögen und eine positive Einstellung: Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darin, jeder Interaktion mit Einfühlungsvermögen und einer positiven Einstellung zu begegnen. Zeigen Sie echtes Interesse an den Anliegen Ihrer Kunden und geben Sie ihnen das Gefühl, gehört und geschätzt zu werden.
• Personalisieren Sie das Erlebnis: Wann immer möglich, sollten Sie die Interaktion auf die spezifischen Bedürfnisse des Kunden abstimmen. Verwenden Sie den Namen des Kunden, verweisen Sie auf frühere Gespräche oder Einkäufe und bieten Sie persönliche Empfehlungen oder Lösungen an. Diese persönliche Note kann viel zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität beitragen.
• Seien Sie proaktiv in der Kommunikation: Warten Sie nicht auf Kunden, die sich mit Problemen oder Anfragen an Sie wenden. Seien Sie proaktiv, indem Sie personalisierte Nachfassaktionen durchführen, Aktualisierungen zu Bestellungen liefern oder nützliche Informationen weitergeben. Wenn Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden vorwegnehmen, können Sie sie begeistern und ihre Erwartungen übertreffen.
• Konsistenz über alle Berührungspunkte hinweg: Sorgen Sie für ein konsistentes und nahtloses Erlebnis an allen Berührungspunkten mit dem Kundenservice, sei es persönlich, per Telefon, E-Mail oder über soziale Medien. Diese Konsistenz gibt den Kunden das Gefühl, dass sie es mit einer einheitlichen Marke zu tun haben.

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Die Berührungspunkte mit dem Kunden sind Gelegenheiten, positive Erinnerungen zu schaffen und langfristige Beziehungen zu pflegen. Wenn Sie die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt stellen, können Sie Ihre Kunden zu treuen Fürsprechern Ihres Einzelhandelsunternehmens machen. 

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Touchpoints im Geschäft

Sie sind die verschiedenen Interaktionspunkte zwischen Kunden und Ihrem Einzelhandelsgeschäft innerhalb Ihres physischen Geschäfts. 

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Im Folgenden werden einige gängige Touchpoints in Geschäften und Tipps zu deren Optimierung vorgestellt.

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1. Ladengestaltung und Design: Die Art und Weise, wie Ihr Geschäft organisiert ist, die Platzierung der Produkte und das Gesamtambiente tragen zum Erlebnis im Geschäft bei. Einige Tipps, die Ihnen helfen, Ihr Ladenlayout zu optimieren:

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• Entwerfen Sie Ihr Ladenlayout mit einem logischen und leicht zu verfolgenden Pfad für die Kunden. Führen Sie sie vom Eingang zu den verschiedenen Abteilungen des Ladens auf eine Weise, die zur Erkundung anregt und den Kontakt mit den Produkten maximiert.
• Ermitteln Sie die Bereiche Ihres Ladens, die am meisten frequentiert werden, und platzieren Sie Ihre beliebten oder margenstarken Produkte strategisch in diesen Bereichen. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass die Kunden sie bemerken und kaufen.
• Fassen Sie verwandte Produkte zusammen, um ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen. Erwägen Sie, komplementäre Artikel nebeneinander anzuordnen, um Cross-Selling zu fördern. 
• Stellen Sie sicher, dass zwischen den Gängen und Auslagen genügend Platz ist, damit sich die Kunden frei und bequem bewegen können. Vermeiden Sie Überfüllung, um ein beengtes und unattraktives Einkaufserlebnis zu vermeiden.

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2. Ladeneingang und Beschilderung: Der Eingangsbereich gibt den Ton für den Besuch des Kunden an. Sorgen Sie für eine klare und einladende Beschilderung, die auf Werbeaktionen, Ladenrichtlinien und Wegweiser hinweist. Ein gut gestalteter Eingang kann Kunden anlocken und einen positiven ersten Eindruck hinterlassen.

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3. Produktpräsentation und Merchandising: Gut arrangierte und optisch ansprechende Produktauslagen können die Aufmerksamkeit der Kunden wecken und sie zum Stöbern verleiten. Strategische Platzierung, attraktive Beschilderung und interaktive Elemente können das Erlebnis steigern und zum Kauf anregen.

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In diesem Artikel finden Sie die besten Praktiken für das Produkt-Merchandising. 

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4. Kundenbetreuung und -unterstützung: Die Mitarbeitenden in den Geschäften dienen als Anlaufstelle für die Kundenbetreuung und -unterstützung. Schulen Sie sie darin, hilfreiche Empfehlungen zu geben, Fragen zu beantworten und persönliche Unterstützung zu leisten. Gut informierte und freundliche Mitarbeiter können die Kundenzufriedenheit erheblich beeinflussen.

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5. Interaktionen am Point-of-Sale: Der Kassiervorgang ist ein kritischer Kontaktpunkt. Sorgen Sie für einen effizienten Ablauf mit gut geschultem Personal, das Transaktionen korrekt abwickeln und Kundenanfragen bearbeiten kann. Erwägen Sie die Einführung von kontaktlosen Zahlungsoptionen für zusätzlichen Komfort.

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Abschließende Gedanken

Jeder Berührungspunkt bietet eine unschätzbare Gelegenheit, mit Ihrem Publikum in Kontakt zu treten, einen positiven Eindruck zu hinterlassen und das Geschäftswachstum zu fördern. Nutzen Sie diese Berührungspunkte mit Kreativität und einer kundenorientierten Denkweise, und beobachten Sie, wie Ihr Einzelhandelsgeschäft floriert. 

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Einzelhandelsunternehmen benötigen auch ein Digital Asset Management (DAM)-System, um ihre ständig wachsende Menge an digitalen Assets effizient zu verwalten und ein kohärentes und ansprechendes Kundenerlebnis zu schaffen. Ein DAM-System dient als zentrales Repository zur Speicherung und Organisation aller digitalen Assets, einschließlich Produktbildern, Videos, Logos, Marketingmaterialien und mehr. Diese Zentralisierung gewährleistet einfachen Zugriff, Versionskontrolle und effizientes Asset-Management.

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Ein DAM-System ermöglicht auch die einfache Bereitstellung von Inhalten für verschiedene Kontaktpunkte wie E-Commerce-Plattformen, soziale Medien, E-Mail-Marketing und Ladengeschäfte. Es ermöglicht eine schnellere und reibungslosere Verteilung von Assets über mehrere Kanäle und verbessert so das Kundenerlebnis.

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DAM-Systeme sind ein unschätzbares Tool für Einzelhandelsunternehmen. Wenn Sie mehr über die Vorteile eines DAM-Systems erfahren möchten und wie es Ihnen helfen kann, jeden wichtigen Touchpoint im Einzelhandel zu nutzen, buchen Sie noch heute eine kostenlose Demo.

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