Infographie : L'évolution du parcours client et comment un DAM aide à maîtriser l'omnichannel

Le parcours du combattant - Le parcours du combattant d'aujourd'hui a beaucoup évolué. Pendant de nombreuses années, les clients n'ont utilisé que quelques canaux pour leurs recherches et leurs achats : les canaux traditionnels tels que l'impression et le publipostage, la radiodiffusion et la télévision, et maintenant les canaux numériques. Mais non seulement le nombre de canaux a augmenté, mais la manière dont ils interagissent les uns avec les autres a changé. C'est pourquoi les parcours des clients sont aujourd'hui beaucoup plus complexes, plus individualisés et plus centrés sur le client qu'auparavant. Découvrez notre infographie sur l'évolution du parcours client et découvrez comment vous pouvez maîtriser le parcours client omnicanal avec un DAM pour offrir un parcours client exceptionnel, créer de l'engagement et stimuler les ventes.

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Vous souvenez-vous du bon vieux temps du shopping ? Normalement, vous vous rendiez chez votre marchand de chaussures local et aviez peut-être une vague idée en tête de la paire que vous vouliez. Vous vous inspiriez probablement de vos amis ou de ce que vous aviez vu à la télévision ou dans un magazine de mode. Il n'y a pas si longtemps, vous surfiez peut-être aussi sur l'internet depuis votre ordinateur portable à la maison pour comparer quelques offres ou pour acheter directement en ligne, si le délai de livraison n'était pas trop long ou si votre magasin local n'avait pas tout en stock. 1, 2, 3 ou peut-être 4 canaux, c'est tout ce que vous utilisiez et le parcours du client était assez simple. Mais savez-vous combien d'appareils et de canaux les gens utilisent aujourd'hui ? En moyenne, 6 canaux sur au moins deux appareils !

De l'unique à l'omni - l'évolution du parcours du client

En raison de la transformation numérique et du nombre croissant de canaux et d'appareils, nous sommes passés d'une approche traditionnelle à canal unique à une approche à canaux multiples. Aujourd'hui, ces différents canaux sont également connectés pour offrir une expérience utilisateur plus fluide (cross-canal). L'omnicanal va plus loin en tenant compte de la manière dont les différents canaux sont interactifs, interconnectés et utilisés en même temps. Approfondissons chacune de ces approches pour bien comprendre pourquoi elles diffèrent et pourquoi nous sommes passés d'un parcours client unique à un parcours client omnicanal, et en quoi cela est particulièrement important pour le commerce de détail ou l'industrie des produits de grande consommation. Canal unique :

• Un seul canal et un seul point de contact
• centré sur l'entreprise

Le canal unique est la méthode "à l'ancienne" - le parcours du client tel qu'il était à l'époque où nous n'avions que quelques options comme le commerce de détail traditionnel, les catalogues, la vente par correspondance ou quelques boutiques en ligne. Même si l'utilisation d'un seul canal est un peu dépassée de nos jours en raison des nombreux inconvénients qu'elle présente, tels que la perte d'opportunités de vente, le fait de ne pas atteindre les clients potentiels là où ils se trouvent, l'absence d'enregistrement du comportement des clients, l'absence de personnalisation, etc. Multi-canal :

• Canaux et dispositifs multiples et distincts
• les chaînes travaillent de manière indépendante
• pas d'enregistrement du comportement du client / cloisonnement
• plus centré sur le client

"Ne mettez pas tous vos œufs dans le même panier" - c'est la stratégie multicanal. Dans ce cas, plusieurs canaux sont utilisés pour offrir un parcours client plus complexe. Par exemple, un détaillant traditionnel lancerait également une boutique en ligne et placerait des publicités sur les médias sociaux. Lorsque l'on utilise plusieurs canaux, la création de contenu, la déclinaison et l'attribution deviennent plus difficiles. Une solution DAM peut vous aider en fournissant un hub central pour tout votre contenu, assurant la sécurité et la cohérence de la marque. Le "problème" d'une stratégie multicanal est que les canaux sont séparés, mais le parcours du client d'aujourd'hui n'est pas linéaire. Les gens changent d'appareil, ils comparent les offres en ligne et hors ligne, ils s'inspirent de leur fil Instagram, ils font des allers-retours entre les différents canaux, etc. Pour atteindre vos clients là où ils se trouvent et comprendre qui ils sont, le multicanal ne suffit pas. Transcanal :

• Des canaux et des dispositifs multiples et connectés
• les canaux sont complémentaires
• l'enregistrement du comportement des clients
• plus centré sur le client

Suivre une marque sur Tiktok, puis recevoir un code promo par courriel pour enfin passer une commande en ligne et retirer l'article dans le prochain magasin disponible, voilà un parcours client cross-canal (et aussi un exemple de marketing phygital). Dans ce cas, plusieurs canaux sont connectés et communiquent entre eux. L'expérience client finale est beaucoup plus adaptée à l'individu et permet également aux marques de collecter beaucoup plus de données sur le comportement de leurs clients (lorsque vous utilisez les bons outils de collecte de données comme les solutions marketing de Wedia). Omnicanal :

• Interactions clés sur plusieurs canaux et dispositifs
• Des canaux continus, interactifs et interconnectés
• enregistrement précis du comportement des clients
• Interaction entre les marques et les clients
• centré sur le client, personnalisé

Vous vous demandez peut-être ce qu'il peut y avoir de plus que le "cross-canal" ? Vous pouvez proposer des canaux multiples et connectés, mais aujourd'hui, vous devez également proposer une expérience. L'omni-canal place le client au centre de son parcours individuel. Il ajoute également l'élément d'ubiquité : Par exemple, l'utilisation d'un téléphone portable alors que vous êtes dans un magasin physique. Il suggère également qu'une cohérence encore plus grande entre les canaux est nécessaire, car les clients naviguent de manière transparente d'un canal à l'autre.

Le contenu, clé de votre parcours client omnicanal

L'approche omnicanale semble assez difficile à gérer : Un contenu à grande échelle qui doit également être contextualisé, adapté et personnalisé afin d'être utilisé sur différents canaux. La cohérence de la marque doit être assurée à chaque étape du parcours client. Des outils puissants comme le module Media Delivery and Digital Experience de Wedia vous aident non seulement à relever tous ces défis, mais aussi à analyser les performances de vos canaux existants. Vous pouvez ainsi savoir précisément d'où proviennent le plus d'engagement et de ventes et adapter votre stratégie en conséquence. De plus, vous pouvez renforcer vos canaux en ligne et hors ligne et ainsi offrir des expériences d'achat phygitales. Le module Media Delivery and Digital Experience de Wedia est la combinaison idéale de votre solution DAM et est très facile à intégrer dans votre pile MarTech existante.

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Wedia, éditeur de logiciels SaaS, propose aux grandes marques internationales des solutions pour mettre en place avec succès une stratégie de marketing omnicanal afin d'offrir des parcours clients exceptionnels.