Comment tirer parti de chaque point de contact majeur pour le secteur du commerce de détail ?

Dans le secteur du commerce de détail, les points de contact désignent les différents points de rencontre ou d'interaction entre un client et une marque tout au long du parcours d'achat. Ces points de contact peuvent se produire à différents stades, notamment avant, pendant et après un achat. Ils peuvent prendre de nombreuses formes, comme des interactions physiques en magasin, des interactions en ligne sur des sites web ou des plateformes de médias sociaux, des interactions avec le service clientèle et même des recommandations de bouche-à-oreille.

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Chaque point de contact est l'occasion pour un détaillant de s'engager avec ses clients, de nouer des relations et de laisser une impression positive. En exploitant stratégiquement ces points de contact, les détaillants peuvent créer des expériences mémorables qui améliorent la satisfaction des clients, renforcent la fidélité à la marque et, en fin de compte, stimulent les ventes.

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Les points de contact sont les étapes qui guident les clients tout au long de leur parcours d'achat. De la première rencontre avec votre marque, que ce soit par le biais d'un message captivant sur les médias sociaux ou d'une présentation alléchante dans une vitrine, au suivi après l'achat, tel que des emails personnalisés ou des programmes de fidélisation, chaque point de contact contribue à façonner la perception qu'a le client de votre marque.

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En comprenant et en optimisant ces points de contact, les détaillants peuvent créer une expérience client fluide et cohérente sur tous les canaux, laissant les clients satisfaits, engagés et désireux de revenir. 

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Dans cet article, nous allons donc voir comment tirer parti de chaque point de contact majeur dans le secteur du commerce de détail afin de vous connecter efficacement avec vos clients et d'établir des relations durables. 

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C'est parti !

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Points de contact en ligne

Les points de contact en ligne englobent les interactions et les possibilités d'engagement qui se produisent dans le domaine numérique. Ces points de contact sont essentiels dans le paysage actuel du commerce de détail, compte tenu de l'importance croissante du commerce électronique et des achats en ligne.

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L'optimisation de ces points de contact en ligne peut considérablement améliorer l'engagement de vos clients et favoriser les conversions. Voici quelques conseils pour vous aider dans votre démarche :

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1. Créez un site web visuellement attrayant : investissez dans la conception d'un site web visuellement attrayant et convivial. Utilisez des images de haute qualité, des mises en page attrayantes et une identité de marque cohérente pour donner une première impression forte. Veillez à ce que le site soit facile à parcourir, avec des boutons d'appel à l'action clairs et des menus déroulants intuitifs.

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La boutique en ligne de Bite est un exemple de site web de vente au détail bien conçu. Non seulement la page d'accueil est superbement conçue, mais les images des produits sont de grande qualité, ce qui permet de mettre en valeur les produits et de faire ressortir leurs caractéristiques. 

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2. Mettez en place une fonctionnalité de recherche intuitive : facilitez la tâche des clients en mettant en place une fonction de recherche robuste et intuitive sur votre site web. Prévoyez des filtres et des options de tri pour permettre aux utilisateurs d'affiner les résultats de leur recherche en fonction des critères qui les intéressent.

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3. Fournissez des informations détaillées sur les produits : donnez aux clients des informations complètes et précises sur les produits, notamment des descriptions, des spécifications, des prix et des disponibilités. Utilisez également plusieurs images de haute qualité montrant le produit sous différents angles. Plus vous fournirez d'informations, mieux les clients seront armés pour prendre leur décision d'achat.

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Voici un exemple de page produit de Weber Grills qui communique efficacement sur les caractéristiques et les avantages que les clients obtiendront lorsqu'ils achèteront leur gril. 

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4. Permettez aux clients de donner leur avis et une note : intégrez un système d'évaluation et de notation des clients pour vos produits. Les évaluations et les avis positifs fournissent non seulement une preuve sociale, mais influencent également les décisions d'achat. Neuf clients sur dix consultent les avis avant de prendre une décision d'achat.  

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Répondez aux commentaires des clients, qu'ils soient positifs ou négatifs, rapidement et de manière professionnelle, démontrant ainsi votre engagement à satisfaire les clients.

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6. Mettez en place des recommandations personnalisées : utilisez les données relatives au comportement et aux préférences de vos clients pour leur proposer des recommandations de produits personnalisées. Affichez des produits apparentés, des suggestions du type "Les clients qui ont acheté ceci ont aussi acheté" ou des promotions personnalisées. Les recommandations personnalisées peuvent accroître l'engagement des clients et encourager les ventes croisées.

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Zeuss, une marque de commerce électronique qui vend des produits de soins pour le corps, la peau et les cheveux, va encore plus loin en offrant une personnalisation dès qu'un client clique sur son site web. Les clients peuvent choisir de ne voir que des produits masculins ou féminins. 

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Et lorsque vous passez le curseur sur une section, vous pouvez choisir le type de produits que vous souhaitez voir. 

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Lire aussi : 10 exemples de marketing hyperpersonnalisé

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7. Simplifiez le processus de paiement : faites en sorte que le processus de paiement soit rapide, facile et sécurisé. Réduisez le nombre d'étapes à franchir et proposez plusieurs options de paiement. Proposez le paiement en tant qu'invité pour réduire les obstacles auxquels se heurtent les nouveaux clients et leur permettre d'effectuer des achats sans créer de compte.

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Par exemple, Demalogica propose une option de paiement express pour les clients qui ne veulent pas perdre de temps à remplir des formulaires de paiement. 

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Le contrôle et l'analyse continus des points de contact en ligne sont essentiels à leur optimisation. Analysez les données du site web, suivez le comportement des utilisateurs et recueillez les commentaires des clients pour identifier les éléments à améliorer et pour affiner vos points de contact en ligne au fil du temps. 

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Points de contact mobiles

Les points de contact mobiles désignent les interactions et les possibilités d'engagement qui ont lieu par l'intermédiaire d'appareils mobiles, tels que les smartphones et les tablettes. Avec l'utilisation généralisée de la technologie mobile, ces points de contact sont devenus extrêmement importants dans le secteur du commerce de détail. 

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Voici quelques conseils pour vous aider à optimiser les points de contact mobiles :

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1. Créez un site web adapté aux mobiles : veillez à ce que votre site web soit entièrement optimisé pour les appareils mobiles. Utilisez les principes du responsive design pour adapter la mise en page, le contenu et la navigation de votre site à différentes tailles d'écran. Veillez à ce que les boutons, les menus et les formulaires soient facilement accessibles et lisibles sur les petits écrans.

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Pour savoir si votre site web est adapté aux mobiles, utilisez le test de convivialité mobile de Google. 

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2. Proposez plusieurs options de paiement mobile : simplifiez le processus de paiement en proposant diverses options de paiement mobile, telles que les portefeuilles mobiles (Apple Pay, Google Pay), les applications de paiement (PayPal, Venmo) ou d'autres méthodes de paiement numérique. La rationalisation des paiements mobiles offre une option pratique pour les clients et augmente les taux de conversion.

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3. Offrez des expériences mobiles personnalisées : exploitez les données des clients pour offrir des expériences mobiles personnalisées. Utilisez les préférences des clients, leur historique de navigation et leur comportement d'achat pour leur proposer des recommandations sur mesure, des promotions personnalisées et des offres mobiles exclusives. La personnalisation renforce l'engagement et fidélise les clients.

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4. Utilisez les notifications push et le marketing par SMS: utilisez les notifications push et le marketing par SMS pour rester en contact avec votre public. Envoyez des messages pertinents et opportuns, tels que des notifications de vente flash, des rappels de panier abandonné ou des offres personnalisées. Veillez toutefois à ne pas submerger vos clients de notifications excessives.

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Voici un exemple de notification push d'AliExpress sur mon téléphone.

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5. Utilisez des programmes de fidélisation mobiles : créez des programmes de fidélisation adaptés aux mobiles pour récompenser et fidéliser vos clients. Mettez en place des fonctionnalités telles que des récompenses basées sur des applications mobiles, des éléments de gamification et des avantages réservés aux mobiles. Facilitez également le suivi par les clients de leurs points de fidélité, de leurs récompenses et de leurs options d'échange sur les appareils mobiles.

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H&M offre à ses clients l'accès à des réductions et à des récompenses exclusives via son application mobile.

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6. Mettez en œuvre le marketing basé sur la localisation : tirez parti du marketing géolocalisé pour cibler les clients en fonction de leur situation géographique. Envoyez des offres, des réductions ou des promotions spécifiques à un lieu lorsque les clients se trouvent à proximité de votre magasin physique. Utilisez des technologies telles que le GPS, les balises ou la NFC pour proposer des points de contact ciblés.

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Points de contact des médias sociaux

Les points de contact des médias sociaux désignent les interactions qui ont lieu sur les plateformes de médias sociaux entre une marque et son public. Ces points de contact jouent un rôle essentiel en permettant aux entreprises de se connecter, de s'engager et d'établir des relations avec leurs clients. 

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Voici quelques conseils pour optimiser les points de contact des médias sociaux :

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1. Connaissez votre public : comprenez qui sont vos clients cibles et quelles sont les plateformes de médias sociaux qu'ils fréquentent. Concentrez vos efforts sur ces plateformes pour maximiser l'engagement.

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2. La cohérence est essentielle : maintenez une communication de marque et une identité visuelle cohérentes sur tous vos points de contact dans les médias sociaux. Cela permet d'instaurer un climat de confiance et de reconnaissance auprès de votre public.

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3. Engagez, engagez, engagez : les médias sociaux sont synonymes d'interaction. En fait, 79 % des clients attendent une réponse à leurs messages sur les médias sociaux dans les 24 heures. Répondez donc régulièrement aux commentaires, aux messages et aux mentions de vos clients. Montrez-leur de l'amour, répondez à leurs questions et abordez leurs préoccupations. Ce faisant, vous montrez à vos clients que vous leur accordez de l'importance.  

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Nike est un exemple de marque qui engage régulièrement ses clients sur les médias sociaux. Elle dispose même d'une équipe dédiée sur Twitter pour répondre aux questions de ses clients. 

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Après la réponse du client, ils sont allés plus loin en proposant d'autres options que le client peut essayer. 

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4. Le contenu est roi : créez un contenu attrayant et utile qui trouve un écho auprès de votre public cible. Il peut s'agir de vidéos informatives sur les produits, d'aperçus des coulisses de votre entreprise, de témoignages de clients ou même de défis créatifs. Faites preuve de créativité en partageant du contenu qui suscite l'enthousiasme des gens.  

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Dans cet exemple, Target a tweeté une photo mignonne d'un chien jouant avec des accessoires pour annoncer sa nouvelle collection pour animaux de compagnie. 

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Vous pouvez également utiliser votre contenu sur les médias sociaux pour démontrer les valeurs de votre marque et renforcer son authenticité. 

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Pourquoi est-ce important ?

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Selon une enquête menée par Markstein, une agence de communication intégrée, et Certus Insights, un cabinet d'opinion publique, 70 % des clients veulent savoir ce que font leurs marques préférées pour résoudre les problèmes sociaux et environnementaux. 46 % déclarent même prêter attention à l'effort de responsabilité sociale d'une marque avant de prendre une décision d'achat. 

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Sur Twitter, The North Face a annoncé dans un message qu'elle s'était associée à plusieurs partenaires de lutte contre le cancer du sein depuis plus de 15 ans. Il s'agit là d'un excellent exemple de la façon de démontrer les efforts de responsabilité sociale de votre organisation dans un message sur les médias sociaux. 

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5. L'attrait visuel est important : utilisez des éléments visuels de haute qualité, tels que des images, des vidéos et des infographies accrocheuses, pour attirer l'attention sur les médias sociaux. N'oubliez pas qu'une image vaut mille mots, mais qu'une belle image accompagnée d'une légende pleine d'esprit peut valoir encore plus !

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Points de contact du service à la clientèle

Les points de contact du service client peuvent se situer à différents endroits d'interaction entre un client et une entreprise, tout au long du parcours client. Ces points de contact jouent un rôle crucial dans l'élaboration de l'expérience client. Voici quelques points de contact courants du service client à garder à l'esprit :

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1. Interactions en personne : elles ont lieu lorsque les clients se rendent dans votre magasin ou votre bureau. Elles comprennent les interactions avec votre personnel de première ligne, comme les vendeurs ou les représentants du service clientèle.

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2. Assistance téléphonique : lorsque les clients appellent votre centre de contact pour obtenir de l'aide, c'est l'occasion de leur fournir une assistance personnalisée et de répondre à leurs préoccupations. Ce point de contact nécessite des compétences de communication attentives et empathiques.

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3. Chat en direct : les clients peuvent contacter votre entreprise par le biais d'un chat en direct sur votre site web ou par le biais d'applications de messagerie. C'est un moyen pratique et efficace de fournir une assistance en temps réel et de répondre rapidement aux questions.

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4. Correspondance par courrier électronique : lorsque les clients envoient des emails pour demander de l'aide ou des informations, il est important de répondre rapidement, d'être utile et clair dans votre communication et de répondre à toutes leurs préoccupations.

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6. Service d'assistance ou systèmes de ticketing : la mise en place d'un système centralisé permettant aux clients d'enregistrer et de suivre leurs demandes ou leurs problèmes permet de rationaliser le service à la clientèle. Il garantit des réponses rapides et des solutions efficaces.

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7. Options de libre-service : proposer des points de contact en libre-service tels que des pages FAQ, des bases de connaissances ou des chatbots peut permettre aux clients de trouver des réponses rapides à leurs questions et de résoudre des problèmes simples de manière autonome.

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Voici quelques conseils pour tirer le meilleur parti de ces interactions dans le cadre d'un commerce de détail :

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• Donnez la priorité à des délais de réponse courts : les clients apprécient une réponse rapide lorsqu'ils demandent de l'aide. Formez votre équipe de service à la clientèle à être proactive, à répondre rapidement aux demandes et à les résoudre dans les meilleurs délais.
• Encouragez l'empathie et la positivité : formez vos représentants du service clientèle à aborder chaque interaction avec empathie et une attitude positive. Faites preuve d'une réelle attention aux préoccupations de vos clients et faites en sorte qu'ils se sentent écoutés et valorisés.
• Personnalisez l'expérience : dans la mesure du possible, adaptez l'interaction aux besoins spécifiques du client. Utilisez son nom, faites référence à des conversations ou des achats antérieurs et proposez des recommandations ou des solutions personnalisées. Cette touche personnelle peut grandement contribuer à construire une relation de confiance et de fidélité.
• Soyez proactif dans la communication : n'attendez pas que les clients vous contactent pour des problèmes ou des demandes de renseignements. Soyez proactif en envoyant des suivis personnalisés, en fournissant des mises à jour sur les commandes ou en partageant des informations utiles. En anticipant leurs besoins, vous pouvez les impressionner et dépasser leurs attentes.
• Cohérence entre les points de contact : veillez à ce que l'expérience soit cohérente et homogène sur tous les points de contact du service client, que ce soit en personne, par téléphone, par email ou sur les médias sociaux. Cette cohérence aide les clients à sentir qu'ils ont affaire à une seule et même marque.

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Les points de contact du service clientèle sont autant d'occasions de créer des souvenirs positifs et de favoriser les relations à long terme. En accordant la priorité à la satisfaction des clients, vous pouvez les transformer en fidèles ambassadeurs de votre commerce de détail. 

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Points de contact en magasin

Il s'agit des différents points d'interaction entre les clients et votre commerce de détail au sein de votre magasin physique. 

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Examinons quelques points de contact courants en magasin et des conseils pour vous aider à les optimiser.

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1. L'agencement et la conception du magasin : l'organisation de votre magasin, l'emplacement des produits et l'ambiance générale contribuent à l'expérience vécue en magasin. Voici quelques conseils pour vous aider à optimiser l'agencement de votre magasin :

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• Concevez l'agencement de votre magasin en intégrant un parcours logique et facile à suivre pour vos clients. Conduisez-les de l'entrée aux différentes sections du magasin de manière à encourager l'exploration et à maximiser l'exposition aux produits.
• Identifiez les zones de votre magasin les plus fréquentées et placez-y stratégiquement vos produits populaires ou à forte marge. Vous augmentez ainsi les chances que les clients les remarquent et les achètent.
• Regroupez les produits apparentés pour créer une expérience d'achat homogène. Pensez à disposer les articles complémentaires à proximité les uns des autres pour favoriser les ventes croisées. 
• Veillez à ce qu'il y ait suffisamment d'espace entre les allées et les étalages pour permettre aux clients de se déplacer librement et confortablement. Évitez la surpopulation afin de ne pas créer une expérience d'achat étriquée et peu attrayante.

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2. L'entrée du magasin et la signalisation : l'entrée donne le ton à la visite du client. Veillez à ce que la signalisation soit claire et accueillante, et mettez en évidence les promotions, les politiques du magasin et les conseils d'orientation. Une entrée bien conçue peut attirer les clients et leur donner une première impression positive.

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3. L'exposition des produits et le merchandising : des étalages de produits bien conçus et visuellement attrayants peuvent attirer l'attention des clients et les inciter à explorer les lieux. Un emplacement stratégique, une signalétique attrayante et des éléments interactifs peuvent rehausser l'expérience et encourager les achats.

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Consultez cet article pour connaître les meilleures pratiques en matière de merchandising des produits. 

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4. Aide et assistance aux clients : les membres du personnel en magasin servent de points de contact pour fournir une aide et une assistance aux clients. Formez-les à donner des recommandations utiles, à répondre aux questions et à fournir une assistance personnalisée. Un personnel bien informé et aimable peut avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients.

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5. Interactions au point de vente : le passage en caisse est un point de contact essentiel. Veillez à ce qu'il soit efficace, avec un personnel bien formé, capable de traiter les transactions avec précision et de répondre aux questions des clients. Envisagez de mettre en place des options de paiement sans contact pour plus de commodité.

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Dernières réflexions

Chaque point de contact représente une occasion inestimable d'entrer en contact avec votre public, de laisser une impression positive et de stimuler la croissance de votre entreprise. Saisissez ces points de contact avec créativité et dans un état d'esprit centré sur le client, et vous verrez votre commerce de détail prospérer. 

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💡 Les commerces de détail ont également besoin d'un système de gestion des actifs numériques (DAM) afin de gérer efficacement leur volume sans cesse croissant de ressources numériques et d'offrir une expérience client cohérente et attrayante. Un système de DAM servira de référentiel centralisé pour stocker et organiser toutes les ressources numériques, y compris les images de produits, les vidéos, les logos, les documents marketing, et plus encore. Cette centralisation garantit un accès facile, un contrôle des versions et une gestion efficace des ressources.

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Un système de DAM permet également de diffuser facilement les ressources à différents points de contact, tels que les plateformes de commerce électronique, les médias sociaux, l'email marketing et les magasins physiques. Il facilite une diffusion plus rapide et plus fluide des ressources sur plusieurs canaux, améliorant ainsi l'expérience client.

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Les systèmes de DAM sont un outil inestimable pour les entreprises de vente au détail. Vous souhaitez en savoir plus sur les avantages d'un système de DAM et sur la manière dont il peut vous aider à tirer parti de chaque point de contact majeur dans le secteur du commerce de détail ? Réservez une démo gratuite dès aujourd'hui.

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